Regeringsgrundlaget er – indrømmet – kedelig læsning … Rød blok er ganske ambitiøs, må man sige, og blandt mange målsætninger (og desværre få løsninger) dukker der pludselig en godbid op på side 46. Der er tale om et lille initiativ. Men vigtigt. Her indfører den nye regering nemlig – og gud ske lov og tak – endelig et gebyr for udeblivelse fra behandling eller undersøgelse. Måtte dette gebyr blive så dyrt, at det kan stoppe dette omsiggribende spild af ressourcer … Tænk, hvis det regime fik sin afslutning med den nye regering.
Sådan skrev jeg i en blog i forgangne uge, og det var bestemt velment. Men i dag ved jeg, at synspunktet er forkert.
Undskyld, men jeg har skiftet mening. I dag ved jeg, at det lidt for ofte er hospitalerne og ambulatorierne selv, der er skyld i udeblivelserne. Det er forbandet svært, hvis ikke direkte umuligt at få afleveret et afbud til rette vedkommende. Telefontiderne er kortvarige, og det er slet ikke sikkert, at telefonen bliver besvaret.
Faktisk har Dansk Folkepartis sundhedsordfører, Liselott Blixt, hurtigt fundet svagheden ved forslaget om gebyrerne. Hun har spurgt ministeren, om regeringen så også er klar at betale et gebyr til patienterne, hvis hospitalerne aflyser en undersøgelse eller en behandling. Og dér slår hun hovedet på sømmet. Den parallelitet burde der jo være. Men det bliver dog for bøvlet.
Der er også andre grunde til, at forslaget er dumt. Det bliver et helvede at inddrive pengene, og så er det at straffe med bøder vel heller ikke det bedste signal, hospitalerne kan sende til patienterne.
Tiden er altså slet ikke inde til at pålægge patienterne et gebyr. Derimod er det på tide — oven i købet på høje tid — at hospitalerne og ambulatorierne får styr på deres kundeservice, og her er der for en gangs skyld et område, hvor offentlige virksomheder faktisk kan lære noget af det private erhvervsliv. Nok dur erhvervslivets ledelseskultur slet ikke til hospitalerne, men det gør deres kundehåndtering ofte.
Når det kan lykkes flyselskaber at afskaffe papirbilletten og foretage alle processer fra køb til afrejse elektronisk, så kan det vel også lykkes for hospitalerne at anvende elektronik, for eksempel så patienterne kan melde afbud til en undersøgelse på en hjemmeside.
Når bankerne kan magte at behandle næsten alle transaktioner via netbank — og her taler vi altså om penge, hvilket for mange er lige så delikat som helbredet, så må det også være muligt for hospitaler at anvende nettet i deres bestræbelser på at servicere patienterne ordentligt og moderne. Selvfølgelig er sundhed.dk et skridt på vejen, men endnu har det ikke handlet om at effektivisere hospitalernes service.
I Sverige er der hospitaler, hvor patienterne hjemmefra kan trække et nummer i køen til skadestuen. Så kan de vente derhjemme, indtil det bliver deres tur. Herhjemme kan taxaerne bestilles online eller på telefon, og så modtager man en sms, når taxaen er fem minutter fra at nå frem. Den slags systemer skulle være såre simple. Vi taler altså ikke om en landsdækkende epj.
I Danmark er Horsens langt fremme med den type løsninger. Der er det for eksempel muligt at ændre sine ambulatorietider på internettet. Der er også nærmest fortvivlende forsøg på give patienterne påmindelser om tider per sms, men testene ser meget forpjuskede ud. Den slags er imidlertid undtagelser.
Danske hospitaler bruger næsten alle ledelsesressourcer på at udtænke interne processer og alt for lidt på relationerne udadtil.
De burde ansætte en kundechef, der havde ansvar for hospitalets patientrelationer. Jo, selvfølgelig har hvert eneste hospital i Danmark givet dette ansvar til en eller anden. Men det burde tages alvorligt. Tænk, hvad hospitalerne kunne være blevet forskånet for af badwill, hvis de havde gjort ligesom flyselskaberne, bankerne og taxaerne. Tænk, hvis vi kunne være blevet fri for at høre om ventetider på skadestuerne i en hel sommer.
Det er nok der, hospitalerne skal sætte ind snarere end at straffe patienterne med gebyrer.
Undskyld min vildfarelse.
