Serviceekspert: Læger skal lære at se patienter som kunder

Serviceekspert: Læger skal lære at se patienter som kunder Skal praktiserende læger betragte deres patienter som kunder, der kan gøre samme krav på service, som når de er i Fona? Det mener servicekspert Jens Ladegaard. I hans verden er patienter ’kunder’, og lægebesøget er ’et produkt’.

»Den praktiserende læge driver en privat virksomhed, der er dybt afhængig af, at kunden er succesparameter nr. et. Det kan man ikke altid mærke, når man er på besøg hos lægen. Selvom der er forbedringer at spore omkring serviceniveauet de senere år, så er atmosfæren omkring lægehuset stadig lidt ’halvoffentlig’ og ’monopolagtig’.«

Ordene er serviceekspert Jens Ladegaards, som er grundlægger af Ladegaard Nordic.

Han har de forretningsmæssige briller på, når han vurderer serviceniveauet i sundhedssektoren. Patienterne er i hans verden ’kunder’, og lægebesøget er ’et produkt’, og branchen er i princippet underlagt de samme konkurrencemæssige vilkår som en hvilken som helst anden privat virksomhed.

»Patienterne bliver mere og mere serviceorienterede. Det er en udvikling, som finder sted overalt i samfundet, og de læger, som satser på et højt serviceniveau, tror jeg er vinderne på længere sigt. 

Det begynder i telefonen, hvor man som minimum bør beklage ventetiden, hvis den har været lang. Det fortsætter hele vejen gennem modtagelsen, hvor receptionisten selvfølgelig skal udstråle, at der er en høj servicekultur. Og når man vil fordrive ventetiden med et Se & Hør, så skal det ikke være et blad fra 2011,« siger Jens Ladegaard. 

Læger sælger ikke service
Professor på Institut for Folkesundhed, Peter Vedsted, er enig i, at man indenfor rimelighedens grænser skal bestræbe sig på at give patienterne den bedst mulige service. Alligevel mener han, at det kan virke letkøbt at efterlyse serviceløft i den private praksis uden at sætte det ind i en større sammenhæng.

»Vi må spørge os selv, om det er det den form for service, som man normalt vil kunne forvente som ’kunde’, de praktiserende læger skal sælge? Det mener jeg ikke, det er. Den forståelse af service er ikke en del af det produkt, en læge skal levere.

Lægerne kan eksempelvis ikke sige ’ring I bare, hvis der er det mindste’ til hele befolkningen, for så skal man måske til at ansætte flere i receptionen, hvilket går udover ressourcerne til selve konsultationen. Det er noget andet med f.eks. lægevagten, der jo sælger den vare, at man kan komme igennem på telefonen. Her har man også nogle servicemål – man skal kunne komme igennem indenfor et vist tidsrum – og dem overholder man faktisk. Men kontrakten mellem den praktiserende lægepraksis og patienten er anderledes og meget mere kompleks,« siger Peter Vedsted.

Han er dog ikke er i tvivl om, at man mange i steder i den private praksis kan organisere modtagelsen mere hensigtsmæssigt.

»Jeg kan godt følge kritikken af den manglende servicekultur på frontlinjerne. Mange steder ville man sagtens kunne ’work smarter’ ved at have en klar holdning til den måde, man inviterer patienterne ind i klinikken. Man kan godt føle sig lidt for overladt til sig selv, hvis ankomsten består i at stikke sygesikringskortet ind i en maskine i et helt tomt venteværelse. Man bør også være meget opmærksom på de lange telefonkøer og eksempelvis afspille specielle beskeder på telefonsvareren på spidsbelastede tidspunkter, som henviser de ikke akutte patienter til mindre belastede tidspunkter. Der er mange, som allerede har gjort den slags ting, og som i det hele taget arbejder meget præcist i frontlinjen,« siger Peter Vedsted.

Nogle andre værdier på spil
Antropolog på Institut for Folkesundhed, Rikke Sand Andersen, kan godt genkende billedet af en manglende servicekultur hos de privatpraktiserende læger. Men hun går ikke med til direkte at sammenligne lægehuset med en hvilken som helst anden privat virksomhed.

»Det er noget andet at være nummer 20 i køen hos lægen, end det er at være nummer 20 i køen i Fona. Der er nogle værdier på spil hos lægen, som også patienterne kender og accepterer. Eksempelvis er der jo en bred forståelse for, at mindre problemer må vige for akutte. Her er det meget ofte lægens opgave at vurdere, at patienten skal tildeles mindre service, hvilket er grundlæggende anderledes end i forretningsverdenen.

Men selvom undersøgelser, jeg selv har forestået, klart viser, at der er stor tålmodighed og loyalitet fra patienternes side omkring lægebesøget, så mener jeg bestemt, det er et relevant spørgsmål at stille: Hvad skal vi kunne forvente? Hvad er god service i frontlinjen?,« siger Rikke Sand Andersen. 

Ny organisering af lægebesøget
I løbet af få år har der været en tilvækst i kontakter på 20 pct.. Det gør, at lægerne er tvunget til, sammen med patienten, at definere behovet med en ansvarlighed overfor de ressourcer, som er til rådighed. Ifølge Rikke Sand Andersen er det endnu et parameter, som adskiller lægeverdenen fra normal forretningsdrift.

»Det bliver sværere og sværere at definere, hvad folk bør gå til lægen med, fordi lægevidenskaben ved mere. Derfor kan man ikke diskutere serviceniveauet uden også at se på det stigende pres på hele systemet.

 Patienterne kommer i større mængder med deres mindre bekymringer på et tidligere tidspunkt, end de gjorde før. Det kræver en ny organisering af lægebesøget, som handler mere om at effektivisere, end det handler om at opdyrke en servicekultur, der åbner op for alle sluserne,« siger Rikke Sand Andersen.

Jens Ladegaard er enig i, at der er specielle forhold, som gør sig gældende i sundhedssektoren. Men han fastholder, at det vil være en sund øvelse for mange af de praktiserende læger at gå hele modtagelsen igennem med patientens briller på.

»Det et meget enkelt: Når man går til sin læge, vil man gerne møde nogle venlige mennesker, som man kan mærke vil hjælpe én. Man vil føle sig tryg og godt behandlet. Det er det, der betyder noget for patienten, og her er der plads til forbedring,« siger Jens Ladegaard.

Skriv kommentar